培训安排:2013年9月23日—9月25日 贵阳(23日报到)
培训费用:1600元/人(包括培训费、资料费、证书费等;食宿由会务组统一安排,费用自理)
培训对象:负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
培训讲师:刘炜
中国投诉处理协会理事,中国标准化管理研究院高级培训师,企业维权专家,风险管理师,投诉管理及顾客满意度测评专家。
培训背景:
客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分,为帮助各类组织更好的处理客户投诉,我协会联合国内知名机构,开发出投诉管理培训课程,旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧,使企业通过持续改进,增进顾客满意,提高组织的核心竞争力。学院经考核合格后,可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。
培训目标:
1.建立以客户为中心的投诉管理规范;
2.掌握易操作的投诉处理方法和技巧;
3.帮助企业搭建投诉管理体制;
4.学会危机的识别和企业风险的管理;
培训内容:
1.转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁;
2.投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系;
3.国家标准GB/T19012详解,顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进;
4.引发客户投诉的落差分析,降低投诉门槛的好处;
5.客户投诉过程中沟通顺畅,快速恰当反应的重要性;
6.投诉顾客的心理分析,如何管理投诉者的期望值;
7.损害赔偿的理赔原则,投诉处理中的媒体应对;
8.投诉管理中监督数据的分析及处理;
9.重大投诉中应急管理的要求;
10.投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进;
11.如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化;
12.交流、咨询、答疑、考试。
协会官网:www.tsglw.com
联系我时,请说是在挖学网看到的,谢谢!