赢在中层2.0—— 打造高绩效呼叫中心新一代班组管理

培训地点： 北  京

【课程背景】

刘老师从业多年，又由于培训讲师的缘故，走过了很多企业。发现每家企业都越来越注重管理者团队的能力培养。铺天盖地的内训、外训做了不少，各种管理书籍也买了不少，各路名家讲师更是使出浑身解数，把自己的宝贵经验全部培训给咱们的管理者。同时也有趣的看到，每家企业里都有一些“青年才俊”，她们即使没有这些培训却也依然成绩骄人，团队优异。那么同时也会看到有些员工即使参训后很快就会被“打回原形”。而不少企业负责人都提到过培训后落地效果很一般，无法达到企业的要求。究竟是讲师培训的不到位？还是我们的员工学习的不到位？还是跟进不到位，可能都有。在这里我们不得不提到一个词：“模式”。每个人对待任何事物都有自己的行为模式，而这些模式决定了我们每个人的结果。优秀员工的模式往往是积极主动的，愿意接受新鲜事物和挑战，有责任感。而有些员工的模式则是惰性极强，爱拖延，爱找借口，爱抱怨。

另我们高级管理者痛苦的是：

当我们指出下属身上的问题并实施辅导时，很多时候会遭遇：沉默、屡教不改甚至对抗。另管理者与被管理者之间的关系很僵硬，导致团队凝聚力出现问题，甚至产生流失，也会让管理者在工作时畏手畏脚。其最核心的原因就是下属并没有认为自己的行为有多大的严重性和改变的必要性。

如果我们改变传统的管理和辅导模式，不再是一味的辅导、填鸭，而是带领下属在特定设置的环节里去体验，过程中看到自己以前不觉知的一些行为模式，以及这些模式给她在工作和生活中带来的深远影响，另下属自己主动产生改变意愿，从而更好的配合上级，这样工作效率和业绩会大大提升。

【课程收益】

可以有效的控制员工流失率，全面提升基层管理者的能力，包括：领导力、团队建设能力、执行力、激励能力、绩效提升能力、情绪管理能力等。

轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。

全方位的实战训练，确保所教方法技巧实用，易落地。

学习构建高效+高绩效团队的方法和技巧。

【培训形式】

课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、体验式学习、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程大纲】

时间 内容概述

One day 【执行力、团队激励能力提升】

◆分享体验式培训和传统培训的区别：

◆分享“因道术”，不要只在术的层面找方法，还要看员工的因和道

◆全体承诺保密

◆全体承诺百分百投入在训练里

◆第一轮自我模式体验环节开始：

5分钟结束后，请全体学员觉察自己的模式，回看、反思

5人分享机会，当下的感受，再次觉察自己的模式强化觉知的开始

第二轮执行力体验环节开始：

30分钟结束后，每人分享：

自己的收获（会议纪要，这里总结的有时比讲师还丰富）

学员回看、反思自我模式（消极的、领导力不足、不看目标的..）

总结如何提升员工的执行力：

意识支配行为：先从提升员工的执行意识入手

PDCA循环管理圈

全面实战训练： 

有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力

第三轮团队建设体验环节开始：

90分钟体验环节结束，请学员觉察自己的模式：

主动的？积极解决问题的？有组织意识的？顾全大局的？

消极的？抱怨、等靠要？无大局意识？不感恩？

10人分享机会，当下的感受，回到工作岗位准备做哪些的改变

老师总结： 

a)有效班会

i.好的话述或者技巧

ii.利好消息

iii.心灵鸡汤

iv.职涯规划

b)工作餐时间

c)团队业务活动

如何给团队注入“正能量”之全面实战训练：

Two day 【员工情绪管理与沟通能力提升】

员工的压力与情绪舒缓：

1、呼叫中心一线员工的压力触发源？

2、当员工压力大时都有哪些表征？班组长如何及时发现并主动帮助

3、舒缓压力的方法：

a)DVD模型

b)P=p-i工具应用

4、舒缓压力的同时，要培养一线员工抗压能力的不断提升

a)目标意识培养

b)职业发展机会

c)工具“因”“道”“术”的应用

第四轮体验环节开始：

60分钟体验结束，学员分享在体验环节里的收获

5位学员分享在本环节里自己的模式，以及未来改进方向

导师和教练给每位学员回应

实战训练： 

1、新员工的沟通辅导策略？

2、老员工的沟通辅导策略？

3、绩优员工的沟通辅导策略？

4、绩差员工的沟通辅导策略？

总结、回顾

每人10分钟

内容：

本次训练看到了自己哪些模式？

行得通和行不通的分别有哪些？

接下来三个月的提升计划

【讲师简介】  

刘海霞

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师

曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监

首都经贸大学人力资源管理专业硕士

中国呼叫中心最佳管理人

国际注册EAP项目管理师

国际注册心理咨询师

著有《赢在中层》一书

刘老师从事管理工作将近17年，尤其是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，最大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。

基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧.一线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等。

李珂欣

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特约讲师

获得国际教练协会IPCC教练资格认证

国际企业教练联合会认证教练

九型人格与心理咨询双教练

管理培训实战派讲师

主要背景:

李老师，毕业于中国矿业大学。于2009年，在北大邦越教练技术培训平台，接受教练技术培训，并以4A成绩毕业。之后便一直从事于教练技术培训行业。并获得国际教练协会IPCC教练资格认证，国际企业教练联合会认证教练，九型人格与心理咨询双教练，是一位名副其实的管理培训实战派讲师，始终专注教练技术及团队建设领域。

擅长课程:教练技术（个人版）（企业版）、卓越团队打造、管理教练、感召营销、心态管理、生命数字。