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服务接待礼仪与专业形象塑造【华亚培训】

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单人学费: 面议
最少招生数:
课程人数:
课程日期: 自学员付款之日起 3
所在地: 江苏 苏州市
有效期至: 长期有效
最后更新: 2019-04-30 15:31
浏览次数: 1994
课程咨询
  • 苏州动成长企业管理顾问有限公司
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  • 地区江苏-苏州市
  • 地址江苏省苏州市西环路3135号
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详细说明


服务接待礼仪与专业形象塑造【华亚培训】
主办单位:苏州华亚企业管理顾问公司
开课日期:课时:2天,具体上课时间请来电索取
开课地点:苏州市干将西路298号人才市场(人才服务中心)
学员对象:服务从业人员、企业接待人员及商务人士等
课程费用:2200元/人, (包括培训、培训教材、两天午餐、 上下午茶点等)
备注:高端实战礼仪课程,小班授课,限招25人。
 
培训收益training income
建立以服务为导向的心态,强化服务热忱
学习合宜贴心的服务接待技巧,提高专业服务价值
透过合宜的礼仪风范,塑造专业化的接待人员所需具备的职业形象及职业素养
课程大纲curriculum introduction
 
第一模块:重新认识自我——礼仪的作用
一、什么是礼仪,什么是服务礼仪?
二、为什么要推广服务礼仪?
1.提高员工个人素质
2.提升企业形象
3.提高客户满意度
4.创造品牌
三、打造阳光心态
阳光心态管理的方法
第二模块:工作意识的培养——微笑服务
一、案例分析:他为什么为难服务人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?
二、服务态度
什么是微笑? 什么是微笑服务?
什么是正确的服务意识?
1.用心服务——假如我是消费者
2.主动服务——要做的正是对方正在想的
3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4.激情服务——不厌其烦的态度
我为什么而工作,我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
第三模块:打造一流的职业形象
1.个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
2.服务人员制服着装规范
--制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3.发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
4.工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
5.配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
第四模块:专业优雅的行为举止——仪态训练
自我形象检查
1.标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2.端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3.稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
4.大方的服务蹲姿训练
5.服务中得体的手势与动作规范训练
6.鞠躬礼的分类与服务场景训练
7.微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
? 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑
? 眼神微笑训练法
? 咬筷子微笑训练法
8.眼神与完美表达训练
第五模块:服务接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
二、接待中         
1.顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)
“三声”、“三到”、“三S”
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
2.和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
第六模块:服务用语礼仪训练
1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
3.问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
4.服务接待应对常用语
5.赞美的重要性;赞扬他人的技巧
6.面对投诉客户的语言技巧
7.倾听的作用与要领
第七模块:商务会面礼仪
1.问候礼仪:点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合
2.称呼的基本要求与礼仪规范
3.握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
4.名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
5.介绍的分类,
自我介绍的礼仪规范
第三方介绍的要求与顺序、举止与规范
第八模块:电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪
 
 


报名咨询方式:
主办单位:苏州华亚企业管理顾问公司
电话:0512-69133163  69130389 培训服务部
QQ咨询:940764297 

 
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